STRATÉGIES

La communication non verbale joue aujourd’hui un rôle essentiel dans les interactions humaines. Alors que beaucoup se concentrent sur les mots et les arguments, le langage corporel, les expressions faciales, les gestes et même la posture parlent d’eux-mêmes et ne sont pas souvent analysés. Pourtant cette communication influence les négociations et les ventes, et elle est un élément clé pour tout professionnel qui souhaite maximiser son impact. Par Sandrine Leroy – Fondatrice d’Un café et une chaise La confiance est la base de toute relation, et la communication non verbale est un outil puissant pour l’établir. Lorsqu’un vendeur ou un négociateur adopte une posture ouverte, maintient un contact visuel et sourit, cela inspire un sentiment de sécurité et d’honnêteté chez l’interlocuteur. Ces signaux non verbaux renforcent l’idée que le vendeur est digne de confiance et transparent, ce qui est crucial pour créer une connexion positive. A l’inverse, des signaux non verbaux négatifs, tels qu’un regard fuyant, des bras croisés ou une posture défensive, peuvent susciter la méfiance et amener l’autre partie à se montrer plus réticente. Les clients et les partenaires potentiels sont souvent plus réceptifs à une personne qui semble authentique et accessible. Il faut aussi savoir que les incohérences entre ce que l’on dit et ce que l’on montre peuvent affecter la crédibilité. Par exemple, un vendeur qui vante les mérites d’un produit tout en ayant une posture crispée ou un sourire forcé peut semer le doute chez le client. Ce dernier perçoit inconsciemment ces contradictions et peut être moins enclin à finaliser l’achat. En alignant le langage verbal avec les signaux non verbaux, on renforce son message. Si un négociateur veut faire passer une offre comme étant avantageuse pour les deux parties, une posture ouverte et des gestes confiants accompagneront ses propos. Les signaux non verbaux appuient le discours et augmentent l’impact du message. Les experts en négociation et vente savent bien que la communication non verbale est une mine d’informations sur les intentions et les émotions de leur interlocuteur. Des signes de nervosité, tels que des mains qui tremblent ou un regard détourné, peuvent indiquer un inconfort ou un doute. Mais un client qui se penche légèrement vers l’avant montre de l’intérêt pour ce que vous lui dites. En observant attentivement ces indices, le négociateur peut ajuster son approche. Si le client semble hésitant, il peut utiliser des techniques de rassurance, comme des gestes ouverts et des paroles apaisantes. L’adaptabilité est un atout précieux, et les signaux non verbaux offrent un guide pour mieux naviguer dans les échanges. La communication non verbale permet également de mieux identifier les besoins et les attentes des clients, même lorsqu’ils ne les expriment pas verbalement. Un client qui hésite, qui détourne le regard ou qui adopte une posture défensive peut avoir des préoccupations spécifiques ou des incertitudes sur le produit ou service proposé. En observant ces indices, le vendeur ou le négociateur peut ajuster son discours pour aborder ces points de manière proactive. Par ailleurs, les expressions faciales, comme un sourire ou un hochement de tête, signalent souvent que le client est en phase avec ce qui est dit, et peut indiquer un intérêt croissant. Cela offre des opportunités pour approfondir la discussion et orienter la conversation vers les aspects qui semblent le plus retenir l’attention. La capacité à lire et interpréter ces signaux non verbaux aide à mieux comprendre les motivations de l’interlocuteur et à offrir des solutions mieux adaptées, renforçant ainsi la probabilité de conclure positivement la transaction. Dans une situation de vente ou de négociation, le fait de maîtriser sa communication non verbale permet également de prendre le contrôle de la conversation. Une posture droite, un regard assuré et une voix posée communiquent de l’autorité et de la confiance, ce qui peut influencer positivement la perception de l’autre partie. Par cette posture, le vendeur ou le négociateur montre qu’il est préparé, professionnel et sûr de son offre. De plus, en imitant subtilement certains des gestes de l’interlocuteur (ce qu’on appelle le « mirroring »), il est possible de créer un sentiment de connexion et d’affinité. Les gens sont naturellement attirés par ceux qui leur ressemblent et, sans même s’en rendre compte, ils peuvent être plus enclins à accepter une proposition. Lorsqu’une négociation devient tendue ou que des objections sont soulevées, la communication non verbale peut servir de diffuseur. Des gestes apaisants, comme des mouvements de main lents ou un ton de voix calme, peuvent réduire la tension et encourager une conversation constructive. Par ailleurs, des expressions faciales amicales et des sourires sincères montrent que l’on est ouvert et à l’écoute, ce qui peut désamorcer des situations potentiellement conflictuelles. Mais l’impact de la communication non verbale se prolonge bien au-delà de la rencontre elle-même. Les clients se souviennent souvent plus de l’attitude et de la manière dont ils se sont sentis en interaction avec un vendeur ou un négociateur, plutôt que des mots exacts échangés. En adoptant un langage corporel positif et en montrant un véritable intérêt pour l’autre, le professionnel crée une impression durable, essentielle pour fidéliser les clients et renforcer les relations d’affaires. Dans le monde de la vente et des négociations, la communication non verbale n’est pas un simple complément au discours, elle en est un pilier fondamental. Maîtriser les signaux non verbaux permet d’établir la confiance, influencer les perceptions et naviguer plus habilement dans les échanges. Pour tout professionnel, prendre le temps de développer cette compétence est un investissement précieux, car le langage du corps, parle souvent bien plus fort que les mots.

Les Entreprises de Taille Intermédiaire (ETI) occupent une place centrale dans l’économie, mais elles sont souvent moins préparées que les grandes entreprises à affronter des crises. Trop souvent perçue comme un exercice chronophage et peu rentable, la communication de crise est pourtant une démarche stratégique essentielle pour les ETI, leur permettant de protéger leur réputation, de préserver leurs relations avec les parties prenantes, et même de renforcer leur résilience. Pourquoi les ETI doivent-elles prendre la communication de crise au sérieux ? Tour d’horizon des enjeux clés. Par Christel Bertrand – consultante indépendante en communication de crise Protéger la Réputation et Fidéliser les Clients La réputation est un actif précieux, particulièrement pour une ETI dont le succès repose souvent sur la confiance et la loyauté de ses clients. En période de crise, l’entreprise est mise à l’épreuve : les clients, les employés et les partenaires attendent des réponses rapides et transparentes. Une communication de crise bien structurée permet de rassurer et de préserver l’image de l’entreprise, en montrant qu’elle est capable de gérer efficacement les imprévus. Un exemple fréquent dans l’agroalimentaire : une ETI confrontée à un rappel de produits peut, en communiquant avec transparence (ne pas mentir), préserver la confiance des consommateurs et éviter des impacts durables sur sa réputation. Réduire les coûts de crise Une crise mal gérée peut rapidement devenir coûteuse, avec des impacts directs (perte de chiffre d’affaires) et indirects (temps pour restaurer la réputation, mobilisation d’équipes internes). Pour une ETI, une stratégie de communication de crise anticipée est donc un investissement qui limite les pertes financières. En fournissant des messages clairs et en préparant les équipes, l’entreprise peut répondre plus vite, contenir la crise, et limiter les coûts associés. Préserver les Partenariats et Rassurer les Investisseurs Pour une ETI, les partenariats et les relations avec les investisseurs sont cruciaux. Ces acteurs veulent s’assurer que l’entreprise est bien préparée aux crises et qu’elle saura protéger ses opérations. Une gestion proactive de la communication de crise rassure ces parties en montrant que l’entreprise est responsable et réactive, renforçant ainsi les relations de confiance. Les ETI qui démontrent une capacité à gérer les crises attirent également de nouveaux partenaires et investisseurs, créant des opportunités de croissance. Préparer l’Entreprise aux Futures Opportunités Gérer une crise de manière exemplaire peut valoriser l’image d’une ETI et lui ouvrir de nouvelles perspectives. En démontrant son professionnalisme et sa capacité à surmonter la crise, l’entreprise se positionne comme un acteur fiable dans son secteur, ce qui attire de nouveaux clients et partenaires. La communication de crise devient alors un véritable levier de différenciation. Par exemple, une ETI ayant géré une crise sanitaire avec transparence et efficacité sera mieux perçue et pourra se distinguer de ses concurrents moins préparés. Valoriser l’Entreprise et Renforcer les Équipes Une gestion de crise transparente valorise l’image de l’ETI en montrant qu’elle sait faire face aux imprévus. Elle a aussi un impact en interne, en renforçant la cohésion des équipes. Les employés se sentent rassurés et soutenus dans une entreprise qui communique ouvertement en temps de crise. Cela améliore la motivation, réduit le turnover et renforce la culture d’entreprise, contribuant à la productivité globale. Chaque crise est une occasion d’apprentissage pour l’entreprise. Une fois la situation sous contrôle, le retour d’expérience permet de tirer des leçons et d’ajuster les stratégies pour mieux gérer les crises futures. Cet apprentissage renforce la solidité de l’ETI et améliore sa capacité d’anticipation et de réaction. L’investissement dans une communication de crise permet à l’ETI de devenir plus agile et plus forte face aux défis à venir, renforçant ainsi sa capacité à prospérer dans un environnement complexe. Créer un Avantage Compétitif Une gestion de crise bien menée est un avantage compétitif pour une ETI. Dans certains secteurs, comme l’industrie ou l’agroalimentaire, les clients recherchent des entreprises responsables et capables de garantir la sécurité. Une ETI qui anticipe les crises et communique rapidement renforce sa crédibilité et sa tenue des clients qui privilégient les entreprises fiables et honnêtes. Limiter les risques légaux Lorsqu’une crise touche des aspects réglementaires (par exemple, un produit défectueux), la communication de crise permet de démontrer la réactivité de l’ETI, notamment les risques de poursuites. En communiquant de manière proactive, l’entreprise montre qu’elle prend ses responsabilités et peut éviter des sanctions, des poursuites ou des pénalités qui impacteraient ses finances et sa réputation. Tirer profit de la connaissance du contexteLes ETI négligent souvent un aspect central de la communication de crise : la connaissance approfondie du contexte. Pourtant, cette compréhension est cruciale pour adapter les messages et anticiper les réactions. Pour une ETI, la connaissance du contexte est une boussole qui guide ses actions et ses choix de communication en période de crise. Contexte médiatique et social : la capacité d’une ETI à naviguer dans une crise dépend de sa compréhension du contexte médiatique et social dans lequel elle évolue. Par exemple, lors d’une période tendue sur le plan environnemental, une ETI confrontée à un problème de pollution doit accentuer sa communication sur ses efforts écologiques pour éviter une perception négative du public. Attentes des parties prenantes : Les attentes des clients, employés, partenaires et autorités peuvent varier selon le contexte local et sectoriel. Les clients locaux peuvent, par exemple, exiger des explications spécifiques sur les impacts environnementaux, tandis que les partenaires financiers veulent s’assurer de la continuité des opérations. Spécificités sectorielles : Chaque secteur a ses règles et attentes, et une ETI doit adapter sa communication en conséquence. Une crise dans le secteur de la santé nécessitera un niveau de transparence et d’expertise technique supérieur à celui des autres secteurs, pour rassurer les parties impliquées et limiter les retombées. Réseaux sociaux et information numérique : Les réseaux sociaux sont un vecteur de diffusion rapide des informations. Comprendre le fonctionnement de ces plateformes est essentiel pour anticiper les fake news et les rumeurs. Une ETI qui surveille les discussions en ligne peut réagir immédiatement et éviter une amplification de la crise. Contexte international : Enfin, si une ETI a des relations internationales, elle doit comprendre les attentes spécifiques de ses partenaires étrangers. En adaptant les messages à la réglementation et aux attentes des différents marchés, elle préserve ses relations et limite les retombées. La Communication de crise, un atout stratégique pour les ETI Contrairement à ce que pensent certains dirigeants, la communication de crise n’est ni une perte de temps ni une dépense superflue. Au contraire, elle est un levier stratégique qui protège la réputation, réduit les coûts, préserve les relations d’affaires et positionne l’entreprise comme un acteur fiable et résilient. Une ETI bien préparée à faire face aux crises transforme les menaces en opportunités de croissance, en fidélisant ses clients et en attirant de nouveaux partenaires. Dans un monde de plus en plus complexe et interconnecté, prendre la communication de crise au sérieux est une décision cruciale pour les ETI souhaitant se différencier par leur professionnalisme. Mettre en place une stratégie de communication de crise, c’est sécuriser l’avenir et augmentent sa valeur.