Une relation commerciale, y compris en BtoB, est avant tout une relation humaine entre deux professionnels. La confiance est donc un élément essentiel à ne pas négliger. De son côté, le client est un professionnel ayant avant tout un projet à délivrer et donc peu de temps à vous consacrer. Il doit donc percevoir rapidement vos commerciaux comme des alliés, des partenaires efficaces qui comprennent son activité.
Par Isabelle de Goüyon Matignon – fondatrice de Gemma360
Le commercial doit devenir un apporteur de solutions, un véritable partenaire à forte valeur ajoutée pour ses clients et non comme un « vendeur de tapis » qui vient déranger et proposer tout et n’importe quoi pour faire son chiffre, sans prendre en compte les réels besoins du client…et les réseaux sociaux sont votre meilleur allié pour parvenir à les cerner.
1 – Écouter son client pour comprendre ses besoins
- Quels sont ses besoins ? Ses actualités (nouveaux produits/services, changement dans l’organisation, croissance externe) ? Ses problématiques métier ?
- Quels sont les produits/services les plus adaptés à lui proposer ?
Pour cela, servez-vous de tous les outils et signaux mis à votre disposition pour préparer votre rdv, en dehors des échanges directs avec votre client :
- Le CRM / la base de données de votre entreprise qui peut vous informer sur le comportement de votre client, son actualité
- Les publications de votre client et/ou de son entreprise LinkedIn
- Les informations et autres actualités délivrées sur son site, ses newsletters ou lors de salons et autres événements professionnels.
Les canaux digitaux vous donnent un accès direct aux clients et marchés, sans « barrage secrétaire » : servez-vous-en !
2 – Proposer de la valeur et agir en partenaire
A proposition de service équivalent en valeur, c’est votre personnalité qui va faire la différence vis à vis de vos clients, la confiance qu’ils vont mettre en vous, en votre expertise.
Votre personnalité, votre expertise métier doivent donc transparaître sur votre profil, dans vos contenus, vos prises de position.
Car vous devez vous exprimer pour que vos clients sachent qui vous êtes, ce que vous proposez et valident votre expertise.
Pour fidéliser, les commerciaux se doivent de devenir incontournables en accompagnant le développement et l’activité du client :
- Définir ses objectifs, son offre et positionnement, y compris grâce au storytelling sur les réseaux sociaux
- Optimiser ses prises de parole pour générer des leads et, au final, des ventes.
Objectif : l’amélioration de l’expérience client !
3 – Comment mettre en avant cette expertise grâce aux réseaux sociaux
Votre personnalité, la façon dont vous proposez votre expertise est ce qui fait votre différence : elle doit transparaître sur les réseaux sociaux.
Que ce soit via le compte de l’entreprise mais également via celui des commerciaux.
Cela permet au client de mieux vous connaître, de se dire que vous pouvez comprendre ses besoins, l’aider en lui proposant l’offre la plus adaptée, en partenaire solide et fiable.
Et de vous humaniser, tout simplement : vous n’êtes plus juste une entreprise, une marque, mais un professionnel avec une expertise, qui peut accompagner efficacement son client.
Comment faire ?
En amont, prenez le temps de réfléchir à quels contenus pour quels objectifs :
Se positionner comme expert ? Agrandir son réseau ? Générer du lead ? Trouver des clients ?
1/ Définissez une ligne éditoriale claire et cohérente pour votre audience (vos clients) :
- Construisez un profil professionnel authentique, qui vous ressemble, ainsi qu’aux valeurs de votre entreprise
- Listez ce sur quoi vous voulez vous positionner, porter votre voix afin de mettre en avant votre expertise, les actualités de votre entreprise
- Regardez qui suivre, qui contacter pour :
- Créer et développer votre réseau (clients, prospects, références dans votre domaine…)
- Connaître les problématiques de vos clients et devancer leurs attentes, leur proposer des solutions adaptées
2/ Communiquez et animez votre réseau
Testez-vous et prenez confiance en vous en commençant par « liker » et commenter des contenus de votre entreprise, de vos collègues ou de vos clients/prospects.
Puis passez au « 2eme niveau » (!) en publiant :
- Du contenu avec positionnement expert : articles, points de vue, anecdotes de vente ou rdv clients, célébration de victoires – les vôtres, ou celles de collègues qui peuvent aider le client
- Des webinaires, des infos sur des lancements produits pour générer des leads / des demandes d’infos
- Des sondages, quizz pour mieux comprendre votre client, ses besoins, les solutions à lui apporter
- Des partenariats en postant ou repartageant avec un commentaire à valeur ajoutée, des témoignages et réalisations clients, ce qui permet de donner de la visibilité aux 2 parties (= win/win)
Les services marketing et communication peuvent (doivent !) venir en soutien pour donner une cohérence globale et que les commerciaux ne publient pas chacun des contenus disparates en solo.
- Quels sont les contenus importants pour l’entreprise :
- Thèmes (ligne éditoriale)
- Rythme et périodicité, distribution des rôles des collaborateurs
- Planifier (qui publie quoi et où) pour créer de l’engagement : articles, témoignages clients, vidéos sur une chaîne YouTube, podcasts, newsletters, webinaires…
N’oubliez pas également le suivi, la régularité, l’entraide entre commerciaux (ateliers partage des bonnes pratiques) …et la mise en place de KPI/metrics pour vérifier et corriger l’efficacité des actions mises en place.
Conclusion :
Pour fidéliser, le commercial d’aujourd’hui ne peut plus se contenter de vendre. Il doit apprendre à travailler comme un entrepreneur en pilotant son activité, sa communication experte et ses interactions à valeur ajoutée avec ses clients et partenaires. En cohérence bien entendu avec la communication de son entreprise.
D’UN POINT DE VUE HUMAIN
