Résultats de la recherche pour : expérience client

La relation client est au cœur des enjeux de développement et de pérennité des PME et ETI qui mettent tout en œuvre pour fidéliser et gagner la confiance de leurs clients. L’un des outils les plus connus et les plus efficaces pour booster la relation client est évidemment le CRM, voyons ensemble les raisons de ce succès et comment bien se servir de ce logiciel.

Par Franck Boccara

L’augmentation du chiffre d’affaires est étroitement liée à l’acquisition de nouveaux clients mais avant tout à la conservation de la clientèle existante, de plus en plus exigeante, de laquelle il est impératif de connaitre les besoins, les attentes et les préférences. La stratégie marketing des entreprises doit donc s’adapter en permanence à chaque profil de consommateur afin de lui offrir une expérience client optimale sans laquelle il serait très simple à ce fameux client de comparer la qualité des services proposés par la concurrence. Il est donc primordial de bien utiliser les outils qui permettent d’apporter aux clients plus de rapidité, de confiance, de fluidité et de personnalisation. Pour cela, il faut avoir une bonne maîtrise des réseaux sociaux, de l’emailing, du live chat, etc…mais le plus efficace reste le CRM qui a su trouver sa place dans la plupart des PME et ETI.

Le mot CRM vient de l’anglais Customer Relationship Management. C’est LE logiciel incontounable pour optimiser la relation client par la centralisation des données clients qu’une entreprise obtient grâce aux informations recueillies sur chaque client et surtout en les rendant accessibles aux collaborateurs.

Le CRM est le plus souvent hébergé sur le Cloud. Ce logiciel comporte différents modules qui permettent de fournir aux entreprises une large palette de solutions de gestion de la relation client, notamment en matiere de données client, de marketing, de commerce et d’e-commerce, de vente et de service. En dehors de sa principale fonction qui est de collecter des informations sur la clientèle, le CRM peut également être utilisé pour atteindre de nombreux objectifs.

Restez connectés à vos clients

Les avantages du CRM pour votre entreprise

En plus de fournir aux entreprises les moyens d’avoir une vision générale claire et nette de la relation client, le CRM offre la possibilité d’être informé en temps réel des besoins de chacun des clients. Cet apport va servir à anticiper leurs besoins futurs et pouvoir ainsi ajuster en permanence les campagnes marketing dans le but d’optimiser les performances et de fidéliser les clients le plus rapidement possible. C’est une stratégie marketing à long terme qui aura automatiquement pour effet de renforcer la notoriété et la crédibilité de l’entreprise vis-à-vis de sa clientèle.

Un autre avantage fort pratique est que ce logiciel est hébergé sur le Cloud et donc accessible en ligne simplement sans nécessiter l’intervention de techniciens qui perturberaient les services informatiques pendant des heures. Evidemment, le CRM est utilisable par tous les collaborateurs où qu’ils se trouvent et leur permet de travailler sur un même dossier en étant au même niveau d’information et donc de pouvoir décider le plus rapidement possible. Cet aspect est d’autant plus appréciable depuis le depuis le début de la crise sanitaire et la généralisation du télétravail.

Enfin, le CRM est adapté à toutes les tailles d’entreprises, de tous secteur d’activité, désirant améliorer leur image en considérant les clients comme des ambassadeurs de la marque…et c’est clairement la tendance marketing qui se démarque pour aujourd’hui et demain.

 

Sisyphe, ce personnage de la mythologie grecque fut condamné à faire rouler, éternellement jusqu’en haut d’une colline, un rocher qui en redescendait chaque fois avant de parvenir au sommet. Selon certaines interprétations, Sisyphe incarne les mouvements perpétuels de la nature comme les saisons. Pour d’autres, notamment Albert Camus dans « Le mythe de Sisyphe », il symbolise le malheur de l’Homme et l’absurdité de sa vie. Déconstruisons ce mythe le temps d’un article et imaginons Sisyphe, enfin, vraiment heureux … Par Céline Cherqui – Fondatrice de OneWay Nous l’avons toujours vu comme une malédiction mais finalement ne serait-ce pas l’essence même du travail ? La réussite d’un projet réside dans notre faculté à nous remettre en question pour améliorer nos performances. Certaines techniques nous poussent aujourd’hui à optimiser notre performance en continu, prototyper, itérer, évaluer, améliorer, remettre en question les hypothèses, redéfinir les problèmes et créer des solutions innovantes.
Sisyphe ne serait-il pas le précurseur de l’amélioration continue ?
Céline Cherqui
Prenons l’exemple de la Roue de Deming : c’est une méthode de travail basée sur la notion d’amélioration continue. Elle sert à améliorer une tâche, un process ou une démarche qui ne donne pas satisfaction. Il s’agit donc d’activer, au quotidien, des leviers pour gagner en performance et atteindre ses objectifs. Facile et pratique à mettre en œuvre, la Roue de Deming communément appelée PDCA, tire profit de l’expérience acquise comme source d’amélioration continue. Pour améliorer un fonctionnement existant, 4 phases sont à enchaîner de manière itérative tant que le niveau attendu n’est pas atteint : Prévoir (Plan), Déployer (Do), Contrôler (Check), Ajuster (Act).
P : Prévoir (Plan)
Où en est-il ? Où veut-il aller ? Que doit-il faire ? Comment faire pour y parvenir ? De quelles compétences a-t-il besoin ? Ce qui lui manque : une vision ? Dispose-t-il de ces compétences ? A-t-il mis en place des indicateurs ? Qui se charge du suivi, de la coordination, du reporting ?
D : Déployer (Do)
Qui fait quoi ? Quand ? Comment ? Ce qui lui manque : une équipe ? Est-il dans les temps ? Peut-il identifier les étapes pour mesurer l’efficacité de la solution ? A-t-il un budget et les compétences suffisantes ? Peut-il évaluer les impacts de la solution envisagée ? Chacun comprend-il son rôle et ses responsabilités ?
C : Contrôler (Check)
Comment se sont passées les différentes tâches ? Peut-on en améliorer certaines ? Ce qui lui manque : du feedback ? Quels sont les retours clients ? La communication avec les autres services a-t-elle été optimum ? Est-il dans les temps, le budget ? Quels sont ses points forts ? Quels sont ses axes de progrès ?
A : Ajuster (Act)
Comment corriger les choses ? Quelles priorités doit-il se fixer ? Pourquoi n’a-t-il pas pu suivre son plan initial ? Ce qui lui manque : des décisions ? Qu’a-t-il appris ? Que faut-il éviter les prochaines fois ? Que faut-il prévoir les prochaines fois ? Moralité : Ce processus n’a par conséquent pas de fin car il faut ensuite revenir à la phase de planification et reprendre les cycles de la roue de Deming. Ce qui lui manque : apprendre de ses erreurs ? A noter que l’expérience cumulée joue un rôle prépondérant car en utilisant les conclusions on enclenche un processus d’amélioration continue qui nous empêche de revenir au point de départ. Au bout de plusieurs cycles, les solutions proposées s’orientent vers l’intégration de nouveautés, d’innovations technologiques ce qui entraîne une amélioration permanente. La question que l’on peut se poser maintenant …
Quelle est la durée idéale pour compléter un cycle entier ?
Une semaine ? un mois ? un an ? une éternité ? Le Sisyphe 4.0 vous dirait que pour être efficace, on doit s’assurer que le cycle est assez court, car plus le cycle est court, plus on est capable de corriger notre trajectoire et de progresser rapidement vers nos objectifs. Il vous dirait également qu’on a tellement à gagner à mettre de la rigueur dans nos processus d’amélioration…
Le 1er  janvier 2023 a marqué le démarrage de la nouvelle filière de collecte, tri et valorisation de produits et matériaux de construction du secteur du BTP qui va se mettre en place progressivement, une tolérance de 4 mois ayant été octroyé par les pouvoirs publics. 4 éco-organismes, dont Valdelia ont été agréés. Par Emmanuel Beaurepaire Le secteur du bâtiment représente environ 42 Mt/an de déchets. La loi du 10 février 2020 relative à la lutte contre le gaspillage et à l’économie circulaire (« AGEC ») a prévu la mise en place de cette filière REP pour assurer la gestion des déchets qui en sont issus. Un enjeu de taille car le secteur du BTP en France représente 40% de la consommation des ressources naturelles et 30% des émissions de CO2. D’autant que la demande de matériaux ne cesse d’augmenter : elle devrait être multipliée par 3 d’ici 2050. Outre le recyclage matière (verre, métaux, plastique, bois…), cette nouvelle filière ouvre des perspectives intéressantes en matière de réemploi et de réutilisation. Les entreprises les plus innovantes ont une place à prendre d’autant que le financement par les éco-organismes stimulera les initiatives. La filière des mobiliers destinés aux professionnels – regroupée sous l’égide de Valdelia – dont les matériaux constitutifs (bois, métal, plastique) sont similaires à ceux de la filière du bâtiment a essuyé les plâtres et développé des initiatives intéressantes qui pourraient utilement être dupliquées dans le secteur des matériaux de construction.
  • Matériel d’occasion: un réseau national de revendeurs de mobilier d’occasion reprend le mobilier des professionnels pour le rénover et le revendre ensuite. L’éco-organisme accompagne et soutient tous ses adhérents, fabricants et distributeurs de mobilier, qui s’intéressent à la vente de mobilier d’occasion.
En associant du mobilier neuf et du mobilier d’occasion, les distributeurs et les agenceurs d’espaces sont en capacité aujourd’hui de proposer à leurs clients des aménagements fonctionnels et esthétiques. Valdelia crée le lien avec les acteurs de l’occasion lors de la reprise des produits auprès des détenteurs, qui offrent ainsi une seconde vie à leurs mobiliers.
  • Réemploi : l’objectif est de permettre au mobilier usagé d’être à nouveau utilisé en le réparant ou en le détournant éventuellement de son usage initial. Un réseau d’entreprises de l’Économie Sociale et Solidaire qui collectent du mobilier afin de le réemployer a été constitué. Les partenaires réparent, nettoient, et préparent le mobilier en vue d’une revente solidaire. Par ailleurs, un réseau national de structures de l’Économie Sociale et Solidaire, a été constitué auxquelles est confié du mobilier professionnel usagé : mobilier tertiaire (bureaux, sièges, …), mobilier des collectivités (tables de restauration, chaises d’écoliers…), ou encore mobilier issu de l’hôtellerie (lits, chevets…).
  • Upcycling: il s’agit de créer une voie alternative de valorisation via la conception de mobilier innovant conçu à partir de pièces et matériaux issus des flux de Déchets d’Eléments d’Ameublement. L’upcycling consiste à récupérer des matériaux ou des produits en fin de vie pour les transformer en de nouveaux produits haut de gamme à forte valeur ajoutée esthétique. Ce mobilier, souvent conçu par des designers experts des matériaux de réemploi, est fabriqué par nos partenaires artisans. L’upcycling permet de donner une nouvelle vie aux matériaux : on peut ainsi utiliser le plateau d’un bureau usagé pour en faire le dossier d’un siège, et ainsi éviter l’utilisation de nouvelles ressources naturelles et la consommation d’énergie associée. Design, édition de mobilier, menuiserie, agencement, formation de travailleurs en insertion : différents métiers et compétences se conjuguent pour la réalisation de produits en upcycling par les partenaires de Valdelia, souvent acteurs de l’Économie Sociale et Solidaire. Un enjeu clé de l’upcycling est l’accès aux matériaux de réemploi.
Ces nouvelles stratégies en matière de réemploi et de réutilisation sont parfaitement duplicables dans le secteur du BTP. C’est un enjeu considérable pour atténuer les effets de la hausse de prix des matières premières et réduire les émissions de CO2.  Cela  va toutefois impliquer dans les entreprises de profondes transformations : organisation, approvisionnement, conception, construction….Valdelia met à disposition son expérience et son expertise pour aider les PME et ETI du secteur du BTP.

Participez à BOOT 2023 du samedi 21 au dimanche 29 janvier sur le parc des expositions de Düsseldorf. L’évènement est condidéré comme le plus grand salon international spécialement dédié à la plaisance et aux sports nautiques qui propose à ses visiteurs une vision à 360°. L’évènement est un must pour les entreprises du secteur et pour passionnés de sports nautiques.

Salon leader de la plaisance et des sports nautiques (51 éditions), le BOOT rassemble en moyenne près de 1 900 exposants (dont 115 français) répartis sur 17 halls et plus de 250 000 visiteurs (dont 40 000 professionnels) provenant de près de 120 pays. Ce salon BtoB et BtoC est une occasion unique de présenter ses produits/services des catégories suivantes : – Bateaux à moteur – Superyachts – Equipementiers et accessoires pour bateaux – Sports nautiques (plongée, voile, surf, pêche, etc) – Tourisme nautique
Profil des exposants
Toutes les activités du marché nautique sont représentées dans 17 halls d’exposition répartis comme suit :
  • Halls 1, 3, 4 : Bateaux à moteur
  • Hall 6 : Yachts de grande taille
  • Hall 7a : Super Yachts Show
  • Hall 7 : Arts maritimes
  • Hall 9 : Bateaux pneumatiques, jetski
  • Hall 10, 11 : Moteurs, équipements, accessoires
  • Halls 12 : Plongée
  • Halls 13, 14 : Tourisme nautique, stations balnéaires, péniches, pêche sportive, marinas
  • Hall 14 : Canoë/Kayak
  • Hall 15, 16 : Voile
  • Hall 17 : Sports tendance

Découvrez les zones thématique du salon BOOT 2023

Sur la dernière édition, les principaux pays visiteurs étaient : Allemagne, Pays-Bas, Belgique, Suisse, Royaume Uni, Autriche, Espagne, Danemark, Italie. Le salon propose également aux nombreux visiteurs une expérience de visite immersive comprenant des espaces de conférences, des zones de démonstration, des tests de matériels en live ou encore des bateaux en exposition. En collaboration avec les régions et principaux clusters nautiques, Team France Export organise un pavillon France afin d’accompagner les entreprises du secteur et notamment à travers un stand d’exposition, des fiches marchés, un webinar en amont du salon et l’organisation de RDV BtoB ciblés auxquels seront associés plusieurs bureaux.
Objectifs des exposants
  • Rencontrer des partenaires commerciaux
  • Trouver de nouveaux clients
  • Trouver de nouveaux fournisseurs
  • Faire le plein de nouvelles idées, d’innovations
  • Être visible sur le plus grand salon nautique international
Stand sur le pavillon France et aménagement par notre prestataire : 9m²   : 4 300 euros HT 12m² : 5 300 euros HT
15m² : 6 300 euros HT 18m² : 7 300 euros HT *Toute autre réservation de surface et d’emplacement pourra être étudiée sur demande NB : Forfait multimédia (visibilité sur le site et dans le catalogue du salon) proposé obligatoirement par l’organisateur : 470 euros HT Prestations export (comprises dans l’accompagnement Business France) :
    • Organisation d’une conférence export et d’un cocktail de networking
    • Invitations d’acheteurs/distributeurs ciblés sur le pavillon France à l’occasion de la conférence:
    Pays ciblés : Allemagne, Italie, Pays-Bas, Espagne, Portugal.
    • Présentation de votre activité dans le catalogue du Pavillon France, distribué en amont et sur le salon.

    S’inscrire

Une relation commerciale, y compris en BtoB, est avant tout une relation humaine entre deux professionnels. La confiance est donc un élément essentiel à ne pas négliger. De son côté, le client est un professionnel ayant avant tout un projet à délivrer et donc peu de temps à vous consacrer. Il doit donc percevoir rapidement vos commerciaux comme des alliés, des partenaires efficaces qui comprennent son activité.

Par Isabelle de Goüyon Matignon – fondatrice de Gemma360

Le commercial doit devenir un apporteur de solutions, un véritable partenaire à forte valeur ajoutée pour ses clients et non comme un « vendeur de tapis » qui vient déranger et proposer tout et n’importe quoi pour faire son chiffre, sans prendre en compte les réels besoins du client…et les réseaux sociaux sont votre meilleur allié pour parvenir à les cerner.

1 – Écouter son client pour comprendre ses besoins

  • Quels sont ses besoins ? Ses actualités (nouveaux produits/services, changement dans l’organisation, croissance externe) ? Ses problématiques métier ?
  • Quels sont les produits/services les plus adaptés à lui proposer ?

Pour cela, servez-vous de tous les outils et signaux mis à votre disposition pour préparer votre rdv, en dehors des échanges directs avec votre client :

  • Le CRM / la base de données de votre entreprise qui peut vous informer sur le comportement de votre client, son actualité
  • Les publications de votre client et/ou de son entreprise LinkedIn
  • Les informations et autres actualités délivrées sur son site, ses newsletters ou lors de salons et autres événements professionnels.

Les canaux digitaux vous donnent un accès direct aux clients et marchés, sans « barrage secrétaire » : servez-vous-en !

2 – Proposer de la valeur et agir en partenaire

A proposition de service équivalent en valeur, c’est votre personnalité qui va faire la différence vis à vis de vos clients, la confiance qu’ils vont mettre en vous, en votre expertise.

Votre personnalité, votre expertise métier doivent donc transparaître sur votre profil, dans vos contenus, vos prises de position. 

Car vous devez vous exprimer pour que vos clients sachent qui vous êtes, ce que vous proposez et valident votre expertise.

Pour fidéliser, les commerciaux se doivent de devenir incontournables en accompagnant le développement et l’activité du client :

  • Définir ses objectifs, son offre et positionnement, y compris grâce au storytelling sur les réseaux sociaux
  • Optimiser ses prises de parole pour générer des leads et, au final, des ventes.

Objectif : l’amélioration de l’expérience client !

3 – Comment mettre en avant cette expertise grâce aux réseaux sociaux

Votre personnalité, la façon dont vous proposez votre expertise est ce qui fait votre différence : elle doit transparaître sur les réseaux sociaux.

Que ce soit via le compte de l’entreprise mais également via celui des commerciaux.

Cela permet au client de mieux vous connaître, de se dire que vous pouvez comprendre ses besoins, l’aider en lui proposant l’offre la plus adaptée, en partenaire solide et fiable.

Et de vous humaniser, tout simplement : vous n’êtes plus juste une entreprise, une marque, mais un professionnel avec une expertise, qui peut accompagner efficacement son client.

Comment faire ?

En amont, prenez le temps de réfléchir à quels contenus pour quels objectifs :

Se positionner comme expert ? Agrandir son réseau ? Générer du lead ? Trouver des clients ?

1/ Définissez une ligne éditoriale claire et cohérente pour votre audience (vos clients) :

  • Construisez un profil professionnel authentique, qui vous ressemble, ainsi qu’aux valeurs de votre entreprise
  • Listez ce sur quoi vous voulez vous positionner, porter votre voix afin de mettre en avant votre expertise, les actualités de votre entreprise
  • Regardez qui suivre, qui contacter pour :
    • Créer et développer votre réseau (clients, prospects, références dans votre domaine…)
    • Connaître les problématiques de vos clients et devancer leurs attentes, leur proposer des solutions adaptées

2/ Communiquez et animez votre réseau

Testez-vous et prenez confiance en vous en commençant par « liker » et commenter des contenus de votre entreprise, de vos collègues ou de vos clients/prospects.

Puis passez au « 2eme niveau » (!) en publiant :

  • Du contenu avec positionnement expert : articles, points de vue, anecdotes de vente ou rdv clients, célébration de victoires – les vôtres, ou celles de collègues qui peuvent aider le client
  • Des webinaires, des infos sur des lancements produits pour générer des leads / des demandes d’infos
  • Des sondages, quizz pour mieux comprendre votre client, ses besoins, les solutions à lui apporter
  • Des partenariats en postant ou repartageant avec un commentaire à valeur ajoutée, des témoignages et réalisations clients, ce qui permet de donner de la visibilité aux 2 parties (= win/win)

Les services marketing et communication peuvent (doivent !) venir en soutien pour donner une cohérence globale et que les commerciaux ne publient pas chacun des contenus disparates en solo.

  • Quels sont les contenus importants pour l’entreprise :
    • Thèmes (ligne éditoriale)
    • Rythme et périodicité, distribution des rôles des collaborateurs
    • Planifier (qui publie quoi et où) pour créer de l’engagement : articles, témoignages clients, vidéos sur une chaîne YouTube, podcasts, newsletters, webinaires…

N’oubliez pas également le suivi, la régularité, l’entraide entre commerciaux (ateliers partage des bonnes pratiques) …et la mise en place de KPI/metrics pour vérifier et corriger l’efficacité des actions mises en place.

Conclusion :

Pour fidéliser, le commercial d’aujourd’hui ne peut plus se contenter de vendre. Il doit apprendre à travailler comme un entrepreneur en pilotant son activité, sa communication experte et ses interactions à valeur ajoutée avec ses clients et partenaires. En cohérence bien entendu avec la communication de son entreprise.

Le growth marketing fait partie intégrante du marketing digital et donc d’une stratégie de recherche de clients sur internet. Mais dans les faits comment fonctionne-il et comment le mettre en place ? Que peut-il apporter aux PME et ETI ? Et surtout convient-il à toutes les entreprises ? Faisons ensemble un petit tour d’horizon pour y voir plus clair.

Par Franck Boccara

Le growth marketing peut être défini par le fait de déployer des actions digitales ayant pour but de développer la croissance de l’entreprise en trouvant de nouveaux clients, en limitant le churn (perte de clientèle ou d’abonnés) sur les clients déjà existants et en augmentant le potentiel de revenu par client.

Les techniques de growth marketing

Il existe différents procédés spécifiques au growth marketing et nous allons évoquer les principaux outils qui pourront vous permettre d’augmenter votre performance en marketing digital mais pas seulement…

Le reciblage

Il s’agit d’une des techniques les plus performantes qui existe en publicité. Elle consiste à remontrer une publicité ou un contenu précis à un internaute ayant déjà visité votre site. Ce procédé est fort efficace mais c’est une technique assez pointue qu’il est préférable d’externaliser à une agence spécialisée.

Les pup-up anti abandon

Cette technique est utilisée lorsqu’un visiteur à la recherche d’un produit visite votre site internet, cherche, puis décide de quitter le site. A ce moment précis, le pop-up anti abandon apparait en lui affichant un message spécial pour le conserver sur le site. Bien que les résultats peuvent être interessants, il est conseillé de bien mesurer le pour et le contre avant d’utiliser cette méthode car elle est susceptible de dégrader considérablement l’expérience utilisateur.

Les avis clients

Ils font partie de votre e-reputation et sont à prendre avec beaucoup de sérieux car la plupart des clients sur internet lisent les avis clients d’une entreprise avant de procéder à l’achat. De plus, ces avis sont également un moyen de fidélisation de votre clientèle. En effet, lorsque vous demander à vos clients d’émettre un avis reflétant leur experience client, vous entretenez votre relation avec eux et leur montrer l’intérêt que vous leur portez, ce geste leur laissera un bon souvenir et une bonne opinion sur votre entreprise.

Les contenus non payants

C’est une technique de fidélisation des clients qui a pour but de leur permettre de revenir dans l’entreprise régulièrement. Cette stratégie consiste à leur offrir des contenus gratuits sous forme de conseils aux client, de partage d’idées, de guides etc…

L’emailing

Il existe un procédé très connu pour récolter des adresses emails qui est celui deà proposer aux internautes le téléchargement d’un contenu gratuit et instructif sur un sujet quelconque avec pour condition de transmettre leur email. Donc obtenir des emails c’est bien mais qu’en faire ?

Tout d’abord, vous devenez propriétaire de la donnée et vous n’avez donc plus besoin d’une plateforme tiers pour vous proposer une cible que vous ne choisissez en général que très partiellement.

Ensuite, c’est un procédé qui est entièrement gratuit alors qu’atteindre vos fans sur les réseaux sociaux peut s’avérer coûteux dans la mesure où le reach naturel (fans ayant vu apparaître un contenu « naturel » et gratuit sur leur fil d’actualité) atteint difficilement les 10%.

De plus, vous pouvez automatiser vos campagnes en créant ce que l’on appelle de « l’email automation ». Ce sont des campagnes emails automatisées programmées à l’avance et qui sont envoyées à vos prospects/clients de manière autonome selon les modalités que vous aurez au préalable définies.

Les emails de paniers abandonnés sont un exemple d’email automation. Disons qu’un de vos clients met des produits dans son panier d’achat sur votre site e-commerce puis sort du site sans terminer ses achats. Un email pourra lui être envoyé automatiquement une heure après pour lui rappeler de terminer sa commande.

Les avantages du growth marketing dépassent le simple marketing digital

En effet, le growth marketing a la faculté indirecte d’analyser et de permettre l’optimisation de chaque secteur de l’entreprise en comprenant dans quelle mesure ce dernier contribue réellement à la croissance globale.

C’est approche qui amène également vers plus de flexibilité. Celle-ci représente une qualité essentielle de nos jours puisqu’elle permet de cerner et de suivre des « comportements acheteurs » en perpétuelle évolution. Finalement, le growth marketing qui est initialement une technique de marketing digital peut s’avérer être un outil redoutable d’optimisation et de survie de l’entreprise.


Investissez dans les valeurs familiales ! Choisir les entreprises familiales se révèle être une thèse d’investissement robuste. En effet, les intérêts des actionnaires et des dirigeants se retrouvent alignés, ces derniers étant personnellement impliqués. D’un point de vue financier, nous observons que les entreprises familiales obtiennent par ailleurs de meilleurs résultats que les entreprises non familiales au fil du temps en raison de l’implication de leurs dirigeants, ce qui renforce la santé de l’entreprise à travers une motivation et un engagement plus solides.

Carmignac Portfolio Family Governed s’appuie sur une analyse unique des entreprises familiales. Pour ce faire, nous avons créé notre propre outil propriétaire, la base de données Carmignac 500, qui filtre un univers de sociétés familiales en utilisant une approche spécifique. À cela s’ajoute une analyse qualitative afin de vérifier la participation familiale. Carmignac 500 bénéficie d’une série de données sur une longue période. Cet historique riche de 15 ans de rendements des entreprises familiales nous permet d’identifier les facteurs contribuant à la performance de celles-ci. Nous prêtons particulièrement attention à la différence entre la gestion et la propriété d’une société. Bien que la propriété soit un élément important, nous pensons que le niveau de contrôle permet de mieux évaluer le degré de participation de la famille.

Une approche unique des entreprises familiales

Pourquoi investir dans des entreprises familiales ?

SURPERFORMANCEMEILLEURE RENTABILITÉENTREPRISES MOINS ENDETTÉES
50%14%3x
En Europe, les entreprises familiales ont surperformé les entreprises non familiales de +50% sur le marché boursier au cours des 15 dernières années.La rentabilité financière des entreprises familiales atteint 14%, contre 12% pour les autres entreprises.Elles ont un niveau d’endettement 3x plus faible que les entreprises non familiales.
Source : base de données propriétaire « Carmignac Family 500 »

Une approche responsable conforme à notre vision de long terme

Carmignac Portfolio Family Governed illustre notre engagement et notre expérience en matière d’investissement responsable. Notre approche unique nous permet de nous concentrer sur les entreprises faisant preuve d’une solide gouvernance.

Nous prenons en compte la contribution environnementale et sociale des entreprises au travers des priorités définies par les Objectifs de Développement Durable (ODD) des Nations Unies. Chez Carmignac, nous avons identifié neuf ODD comme « investissables », ce qui signifie que les entreprises dans lesquelles nos Fonds peuvent investir sont capables de soutenir les avancées vers l’atteinte de ces objectifs à travers leurs produits et services. En ce sens, Carmignac Portfolio Family Governed a pour objectif durable d’investir plus de 50% de ses encours dans des sociétés dont plus de 50% des revenus proviennent de biens et de services alignés positivement sur au moins un des neuf ODD « investissables » par Carmignac : (1) Pas de pauvreté ; (2) Faim « zéro » ; (3) Bonne santé et bien-être ; (4) Éducation de qualité ; (6) Eau propre et assainissement ; (7) Énergie propre et d’un coût abordable ; (9) Industrie, innovation et infrastructure ; (11) Villes et communautés durables ; et (12) Consommation et production durables.

Un fonds thématique reflétant nos valeurs

Nous nous concentrons sur les entreprises familiales avec qui nous partageons des valeurs communes : la perspicacité humaine, l’esprit entrepreneurial et l’engagement actif. Le fait d’être nous-mêmes une entreprise familiale nous permet de mieux comprendre et anticiper la stratégie de la direction des sociétés

Carmignac bénéficie d’une histoire forte, et 30 ans d’expérience en matière d’investissement nous ont appris à être vigilants. La gouvernance étant une dimension essentielle des entreprises familiales, notre analyste dédiée à cet aspect est un atout majeur lors de la phase pré-investissement, mais aussi pour le suivi des valeurs en portefeuille.

Dans le cadre de nos efforts pour avoir une contribution positive sur la gouvernance, l’actionnariat actif est également très important chez Carmignac. Notre politique d’engagement nous permet d’identifier les domaines d’amélioration sur lesquels l’analyste gouvernance, à travers un dialogue avec la société, tente d’apporter des changements.

Carmignac Portfolio Family Governed

Principaux risques du fonds

Action

Les variations du prix des actions dont l’amplitude dépend de facteurs économiques externes, du volume de titres échangés et du niveau de capitalisation de la société peuvent impacter la performance du Fonds.

Risque de change

Le risque de change est lié à l’exposition, via les investissements directs ou l’utilisation d’instruments financiers à terme, à une devise autre que celle de valorisation du Fonds.

Gestion discrétionnaire

L’anticipation de l’évolution des marchés financiers faite par la société de gestion a un impact direct sur la performance du Fonds qui dépend des titres sélectionnés.

Le Fonds présente un risque de perte en capital.

* Echelle de risque du DICI (Document d’Informations Clés pour l’Investisseur). Le risque 1 ne signifie pas un investissement sans risque. Cet indicateur pourra évoluer dans le temps.

Ceci est une communication publicitaire destinée à des clients professionnels. Veuillez vous référer au KIID/prospectus  avant de prendre toute décision finale d’investissement.

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Le prospectus, les DICI/KIID, la VL et les rapports annuels des Fonds sont disponibles sur www.carmignac.com, ou sur demande auprès de la Société de gestion. Carmignac Portfolio désigne les compartiments de la SICAV Carmignac Portfolio, société d’investissement de droit luxembourgeois conforme à la directive OPCVM.

Les Fonds sont des fonds communs de placement de droit français conformes à la directive OPCVM ou AIFM. La société de gestion peut décider à tout moment de cesser la commercialisation dans votre pays. Les investisseurs peuvent avoir accès à un résumé de leurs droits en français sur le lien suivant à la section 6 intitulée « Résumé des droits des investisseurs » : https://www.carmignac.fr/fr_FR/article-page/informations-reglementaires-3862 

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Nous passons une bonne partie de notre activité professionnelle à chercher à convaincre…que ce soit notre banquier, nos collaborateurs, nos associés et bien sur nos clients. Bien que cette pratique demande des qualités innées, nous savons tous qu’il est possible d’optimiser nos capacités dans ce domaine. Pour cela, il est bon de maitriser quelques basiques… en voici quelques-uns.

Par Franck Boccara

Bien cerner votre interlocuteur

Il est important de bien évaluer votre interlocuteur au préalable afin de communiquer avec lui par des mots et des expressions dans lesquels il va se se retrouver. Adaptez votre message à sa personnalité, son métier et sa culture. Chaque personne est différente, à vous de réfléchir aux subtilités qui vont augmenter vos performances de persuasion.

Créer un rapport personnel

Votre interlocuteur sera plus enclin à recevoir votre message s’il vous considère comme faisant partie de son cercle. N’hésitez pas à parler avec lui d’une expérience ou d’une passion qui vous rapprochent car même lorsque votre argumentation est parfaite, il sera difficile de convaincre si vous n’avez pas créé un lien personnel et ainsi limiter les doutes sur ce que vous dites.

Être subtil et rester patient

Apportez vos idées de façon posée et sereine sans être agressif ou insistant, ce qui risque de créer l’effet inverse. Pour être persuasif, soyez concis dans votre demande et faites-la sans véhémence.
La subtilité est de jouer sur le long terme et de laisser à votre interlocuteur le temps d’accueillir votre idée et l’intégrer à son esprit.

Se servir du language corporel

Soyez conscient de vos gestes, expressions et intonations. Apprenez à maitriser un langage corporel positif qui engage et renforce la validité de que vous dîtes. N’oubliez pas : La manière de dire est plus importante que ce que qui est dit.

Les 13 habitudes de ceux qui savent convaincre | Le Huffington Post LIFE

Parler de façon claire et vulgariser le discours

Il est important de communiquer vos idées rapidement et clairement en expliquant le sujet à votre interlocuteur sans jargonner. Un véritable expert doit savoir vulgariser son message et le rendre compréhensible, sinon l’interlocuteur décroche.

Être vrai et authentique

La sincérité et honnêteté se ressentent et vous aurez plus de chance de convaincre si vous êtes authentique car vous inspirez confiance. De plus, pour être persuasif il est toujours préférable de se sentir à l’aise et bien dans sa peau. Vous serez toujours plus convaincant en étant vous-même plutôt qu’en essayant d’être un autre.

Tenir compte du point de vue de l’interlocuteur

L’écoute de l’autre est capitale ! Elle vous permettra de mieux comprendre comment le convaincre. Une puissante technique de persuasion consiste à faire une concession et montrer que vous êtes souple et prêt à vous adapter aux besoins de votre interlocuteur. Tout le monde aime être pris en considération et sentir que ses idées sont respectées.

Poser des questions et montrer de l’intérêt

Il est fréquent de ne pas se concentrer sur les paroles de l’interlocuteur parce que l’on prépare ce qu’on va dire, c’est une erreur fatale ! N’hésitez pas à poser beaucoup de questions et intéressez-vous réellement à la réponse.

Une image vaut plus que des mots

Pour convaincre, il est fort efficace d’utiliser du visuel pour appuyer ses dires et marquer les esprits ainsi que d’illustrer vos paroles par des histoires qui donnent vie à vos idées. Une bonne histoire va créer une image dans l’esprit de votre interlocuteur et lui permettre ainsi de mémoriser vos propos.

On a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression

Les gens se feront une idée de vous dans les 7 premières secondes et il sera très difficile de les faire dévier de cette impression initiale. Les meilleures communicants savent utiliser cet atout en préparant leur entrée en scène avec un langage corporel étudié : la poignée de main, le sourire, le regard et l’allure en font partie

Prononcer le nom de l’interlocuteur

Tout le monde aime entendre son nom…votre interlocuteur aussi ! Le fait que vous vous rappeliez de son nom lui est très agréable et très valorisant. Lorsque vous le rencontrez pour la première fois, efforcez-vous de bien mémoriser son nom afin de l’utiliser le moment voulu.

Sourire sincèrement

La vie donne toujours des raisons de sourire…et en plus c’est contagieux ! Votre interlocuteur vous renverra votre sourire et ressentira votre enthousiasme et votre confiance dans vos idées. Le fait de trouver les raisons de sourire vous mettra automatiquement de bonne humeur, c’est déjà ça de gagné !

Y-a-t-il une différence entre un entraineur de Football et un manager en entreprise ? Nous avons posé la question à Christophe Bedin, coach certifié et ancien sportif de haut niveau, qui utilise les méthodes de coaching sportif pour accompagner les dirigeants vers plus de performance personnelle et professionnelle. Il partage avec nous une expérience de coaching qui illustre bien les similitudes entre le monde du sport et celui de l’entreprise…laissons-lui donc la parole.

Par Christophe Bedin – fondateur de CDF Coaching

Pour moi il n’y a aucune différence et je vais expliquer cela par un exemple concret. J’ai accompagné en fin de saison dernière, Fabrice Vandeputte entraineur/formateur au SM Caen lorsqu’il a été promu par son président, entraineur de l’équipe professionnelle.

Pour éviter à l’équipe de descendre en championnat National, il a adopté les mêmes recettes que celles que j’ai été amené à mettre en place durant mes 20 ans d’expérience de management en entreprise.

Après avoir accepté cette mission, il a dû dans un laps temps très court (il ne restait que 8 matchs à jouer) mettre en place toute l’organisation et la stratégie pour atteindre l’objectif demandé.

Comme je l’aurai fait et que tout manager le ferait, la première étape a été de faire monter à bord une équipe performante et de confiance (entraineur adjoint, préparateur physique, service médicale) qui donne son avis, pour trouver les meilleures réponses, mais qui à la fin se range derrière les décisions collectives quelque soient ses intérêts personnels.

Ensuite, il s’est confronté à la réalité, malgré l’incertitude de la situation, (l’équipe n’a plus gagné depuis plusieurs mois et s’enfonce dans le classement), avec l’aide de son staff, ils ont créé un climat d’écoute et de confiance auprès des joueurs afin de comprendre les problèmes pour être convaincu des décisions à prendre

Pour convaincre les joueurs d’un dénouement heureux, Il a fallu mettre un plan de jeu qui leur parle. C’est le moment où l’on doit créer un concept simple, clair et cohérent, comme le « concept du hérisson » que décrit Jim Collins dans son livre « De la performance à l’excellence ».

Il se décline en 3 points :

1 – Ce qui passionne le plus. Retrouver une identité et une simplicité de jeu qui parle aux joueurs et va leur permettre de retrouver de la motivation et de la confiance.

2 – Trouver le dénominateur commun. Dans le cas présent, gagner des matchs ou au moins prendre des points à chaque match pour améliorer la situation au classement.

3 – En quoi on peut être le meilleur. Cette notion va bien au-delà de l’expertise. On ne parle plus de talent individuel mais de créer un collectif de joueurs qui répondra aux exigences et au défi à relever.

Pour que le concept soit rapidement efficace, il a mis en place une culture de la discipline, à travers un programme établi, qui laisse une liberté d’action, une prise de responsabilité dans des limites définies et qui a l’adhésion de tous.

La technologie l’a aidé à quantifier l’adhésion et l’implication, grâce aux GPS de performances et l’analyse vidéo permettra de visualiser les points positifs et ceux à améliorer.

Quand tous les éléments sont en place, il faut une communication adaptée pour créer une dynamique où tout le collectif, management du club, staff, joueurs soient tournés vers le même objectif.

Cet exemple montre bien que le monde du sport et celui de l’entreprise sont très proches. A l’image de Fabrice Vandeputte, beaucoup de leader, de manager et moi-même avons connu ce type de situation d’urgence, où il faut redresser la barre très rapidement. Mais aussi créer des bases solides pour pérenniser l’avenir, car à chaque début d’année fiscale, les compteurs sont remis à zéro, comme pour l’entraineur qui repart avec zéro au début de la nouvelle saison.

Pour information, l’équipe c’est sauvé à la dernière minute du dernier match, par un penalty victorieux dans les arrêts de jeu.

C’est pour cette raison que j’accompagne mes clients à muscler leur mental car que l’on soit manager dans le sport ou dans l’entreprise avoir un mental fort et un plan adapté permettent d’atteindre ses objectifs

Nous le savons tous, les conséquences de la crise sanitaire sont irréversibles : augmentation du télétravail, travail hybride, digitalisation des processus opérationnels, mais aussi besoin de maintenir les liens et le cap à distance, envie d’une meilleure qualité de vie au travail, d’un emploi qui a du sens etc… Dans ce nouvel environnement plus complexe, les PME et ETI doivent gérer le retour à une forte croissance pour 2022 en s’assurant que leurs employés restent motivés et engagés, tout en veillant à leur santé mentale.

Les PME et ETI devront aussi être capables d’attirer de nouveaux talents et la course aux meilleurs s’annonce rude puisque 39 % des cadres et 35 % des salariés déclarent vouloir changer d’emploi dans les 12 prochains mois !

Quelles stratégies mettre en œuvre pour réussir 2022 (et au-delà) ?

1. Créer un climat de sécurité psychologique pour les équipes

Selon The Aristote Project lancé par Google en 2012, la « sécurité psychologique » correspond à un environnement professionnel dans lequel chaque employé se sent libre d’exprimer ses idées et opinions, sans crainte d’être jugé ou de subir des conséquences négatives.

Avec 2 millions de salariés qui souffrent de burnout cette année, soit deux fois plus que l’année précédente, il est urgent pour les PME et ETI de :

✅ Donner la parole à leurs employés et leur permettre d’exprimer leurs idées, opinions et ressentis

✅ Mesurer régulièrement le niveau de satisfaction et d’engagement de leurs employés pour détecter rapidement les signaux faibles et les situations à risques

✅ Instaurer une culture de feedback continu pour fluidifier les échanges entre managers et équipes

« Nos collaborateurs demandaient régulièrement à être plus impliqués, mieux informés sur les stratégies, les projets à venir, les chantiers en cours ou terminés. Ils souhaitaient aussi pouvoir partager leurs idées ou réalisations avec leurs collègues. Notre outil en ligne ludique et intuitif permet désormais à chacun de s’exprimer, il favorise les échanges et valorise le travail de chacun au sein de l’entreprise. »

Gaëlle Gavalda – Chargée Ressources Humaines & Recrutement, Socotrap

2. Adapter le management en le rendant agile

Dans un monde changeant et imprévisible, les managers doivent être au plus près de leurs équipes pour pouvoir ajuster rapidement les stratégies si nécessaire. Ils doivent prendre en compte la dimension humaine des performances pour que chacun atteigne les objectifs fixés.

Quelle que soit leur taille, les entreprises ne peuvent plus se contenter d’un entretien d’évaluation ni d’une enquête RH une fois par an pour comprendre les attentes de leurs collaborateurs et bien les accompagner. Il est donc impératif pour le management de :

✅ Définir, avec les équipes, des objectifs clairs et mesurables (méthode OKR)

✅ Faire des points réguliers pour coacher les collaborateurs tout au long de l’année (et nourrir les entretiens annuels d’évaluation)

✅ Suivre les performances de chaque employé en temps réel pour lever rapidement les points bloquants

« Le rôle du manager est de faire grandir ses équipes, de les responsabiliser et de donner du sens. Mais il est tout aussi important que l’employé soit exigeant envers son manager en termes de suivi et de feedback. La suite digitale Zest nous est apparue comme un facilitateur de l’échange et du partage pour réaliser notre projet de transformation managériale. »

Thomas Lamorte – Directeur de magasin, Decathlon la Réunion

3. Accélérer la transformation digitale pour tous les collaborateurs

La pandémie a obligé les entreprises à offrir des expériences en ligne toujours plus riches à leurs clients. Mais pour réussir leur transformation digitale, les PME et ETI doivent aussi offrir une expérience en ligne riche à tous leurs collaborateurs, en particulier ceux sur le terrain (magasins, entrepôts, etc.). Traditionnellement moins bien équipées et accompagnées, ces populations sont pourtant en première ligne, en contact direct avec les clients.

Les solutions digitales de nouvelle génération sont multilingues et accessibles depuis n’importe quel appareil mobile, y compris par les personnes malvoyantes, et permettent de réduire la fracture digitale. Ces outils sont des alliés indispensables pour une transformation digitale inclusive qui crée une réelle symétrie des attentionsemployé heureux, client heureux ») et un véritable avantage concurrentiel. Grâce à eux, les PME et ETI peuvent :

✅ Offrir une expérience digitale à l’ensemble des collaborateurs

✅ Renforcer le lien d’appartenance en valorisant le rôle de chacun

✅ Créer une culture d’entreprise collaborative et stimulante

« Le côté mobilité de l’application était incontournable pour nous puisque nos équipes sont principalement sur le terrain et très peu d’entreprises sont équipées de ce type d’outil dans le monde de la restauration. Nos collaborateurs l’ont très bien accueilli car ils ont compris que cet outil de communication interne était destiné à améliorer leur qualité de vie au travail. »

Maud LE GUENNEC Responsable de l’Expérience Client et Collaborateur, Groupe Kolibri
Samuel GUERANGER
Directeur des opérations de restauration, Groupe Kolibri

Pour conclure et se préparer pour 2022

C’est grâce à la mise en œuvre de ces 3 stratégies que les entreprises auront un impact réel sur la satisfaction, l’engagement et la résilience de leurs employés, en particulier de celles et ceux qui sont « sur le terrain », généralement exclus des logiciels RH et managériaux traditionnels. La mise en place de rituels de management agiles et modernes permet une transformation RH en totale adéquation avec les attentes des employés et les objectifs de l’entreprise. Et elle renforce la proximité et la réciprocité entre RH, managers et équipes, mais aussi avec les clients. Alors, prêt pour 2022 ?

N’hésitez pas à visiter notre site web pour voir comment l’application digitale Zest et une équipe d’experts dédiée aident de nombreuses PME et ETI à se préparer pour 2022 !

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