Réseaux sociaux et entreprise : Pourquoi et comment ?

Les réseaux sociaux  sont devenus incontournables dans la stratégie de communication et relation clients de presque chaque PME et ETI. Certains y voient un simple moyen d’obtenir plus de visibilité et d’accroitre leur image de marque, d’autres par contre misent sur le social selling pour développer ventes et courant d’affaires. Dans ce cas, cela demande une réelle implication humaine et financière….. petit tour d’horizon sur la question. 

Par Franck Boccara

Beaucoup se lancent sur les réseaux sociaux pour imiter un concurrent ou pour faire comme tout le monde et ce n’est évidemment pas une bonne approche car ces derniers doivent être appréhender comme un média à part entière et être donc l’intégrer comme tel dans le plan de communication de l’entreprise. Sans stratégie cohérente en amont, l’effet peut-être inexistant ou même contre-productif

Cette stratégie sera de fixer les objectifs à atteindre par les réseaux sociaux, notamment la création d’une communauté qui est un des atouts majeurs de fidélisation à une marque ou à un produit via les réseaux sociaux . Cette tendance qu’on appelle le « social CRM » doit créer une proximité entre l’entreprise et ses clients et favoriser l’interactivité avec la communauté.

Le client satisfait pourra même devenir un ambassadeur de la marque en relayant les messages sur ses réseaux sociaux, ce qui contribuera de la meilleure façon à l’e-reputation de la marque. Le danger étant que le contraire se produise avec un client mécontent et il faudra dans ce cas réagir rapidement à la critique avec une bonne dose d’empathie et de bon esprit et ne surtout pas faire la « sourde-Oreille ».

Pour bien développer l’existence de l’entreprise sur les réseaux sociaux, le dirigeant doit prendre en compte que cela nécessite un investissement humain et financier. En effet, contrairement à l’utilisation personnelle que nous pouvons faire des réseaux sociaux, l’entreprise devra mettre en oeuvre des compétences en informatique, en maitrise du métier de community manager ou alors même externaliser le poste vers une agence de communication.

En effet, l’entreprise devra choisir les réseaux sociaux qui correspondent à sa cible, définir un angle ou des techniques de communication qui lui permettront de fédérer une communauté et surtout publier de façon régulière et cohérente. Autrement dit, pour une PME il sera souvent préférable de se tourner vers la solution de l’externalisation. Toute agence de communication digne de ce nom offre aujourd’hui les services adéquats.

Il est important de maîtriser les spécificités de chaque réseau social par rapport au retour que l’entreprise attend. Par exemple LinkedIn permettra de développer un réseau business pour des activités orientées BtoB ou de recruter de nouveaux collaborateurs tandis que Facebook sera incontournable pour le BtoC (63 % des Français y sont détenteurs d’un compte) dans la mesure où ce réseaux offre la possibilité d’y diffuser des campagnes publicitaires payantes et surtout met à disposition des solutions de ciblages très poussées basées sur les données des utilisateurs, et des outils de tracking tels que le pixel Facebook. Twitter, quant à lui, correspond plus aux domaines de la communication, des relations publiques et des medias. Instagram sera davantage axé sur le visuel et donc bien adapté aux produits de consommation grand public. Youtube ne doit pas être négligé car la video pourra représenter un atout et être utilisée pour des films à vocation pédagogique présentant des produits. Enfin, Snapchat est consacré à des contenus éphémères, pris sur le vif et il sera intéressant d’y mettre en avant ses collaborateurs dans leurs activités tournées vers le client, de poster des contenus « humains », pris sur le vif.

Plus largement, les réseaux sociaux doivent s’inscrire dans une stratégie plus globale de transformation digitale, de diffusion d’une culture numérique parmi les collaborateurs. Ceux-ci sont de plus en plus nombreux à être, à titre personnel, présents sur les réseaux sociaux et seront certainement ravis de voir que leur entreprise et sa communauté s’y développent également.