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Comment positionner vos commerciaux comme partenaires experts ?

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Une relation commerciale, y compris en BtoB, est avant tout une relation humaine entre deux professionnels. La confiance est donc un élément essentiel à ne pas négliger. De son côté, le client est un professionnel ayant avant tout un projet à délivrer et donc peu de temps à vous consacrer. Il doit donc percevoir rapidement vos commerciaux comme des alliés, des partenaires efficaces qui comprennent son activité.

Par Isabelle de Goüyon Matignon – fondatrice de Gemma360

Le commercial doit devenir un apporteur de solutions, un véritable partenaire à forte valeur ajoutée pour ses clients et non comme un « vendeur de tapis » qui vient déranger et proposer tout et n’importe quoi pour faire son chiffre, sans prendre en compte les réels besoins du client…et les réseaux sociaux sont votre meilleur allié pour parvenir à les cerner.

1 – Écouter son client pour comprendre ses besoins

  • Quels sont ses besoins ? Ses actualités (nouveaux produits/services, changement dans l’organisation, croissance externe) ? Ses problématiques métier ?
  • Quels sont les produits/services les plus adaptés à lui proposer ?

Pour cela, servez-vous de tous les outils et signaux mis à votre disposition pour préparer votre rdv, en dehors des échanges directs avec votre client :

  • Le CRM / la base de données de votre entreprise qui peut vous informer sur le comportement de votre client, son actualité
  • Les publications de votre client et/ou de son entreprise LinkedIn
  • Les informations et autres actualités délivrées sur son site, ses newsletters ou lors de salons et autres événements professionnels.

Les canaux digitaux vous donnent un accès direct aux clients et marchés, sans « barrage secrétaire » : servez-vous-en !

2 – Proposer de la valeur et agir en partenaire

A proposition de service équivalent en valeur, c’est votre personnalité qui va faire la différence vis à vis de vos clients, la confiance qu’ils vont mettre en vous, en votre expertise.

Votre personnalité, votre expertise métier doivent donc transparaître sur votre profil, dans vos contenus, vos prises de position. 

Car vous devez vous exprimer pour que vos clients sachent qui vous êtes, ce que vous proposez et valident votre expertise.

Pour fidéliser, les commerciaux se doivent de devenir incontournables en accompagnant le développement et l’activité du client :

  • Définir ses objectifs, son offre et positionnement, y compris grâce au storytelling sur les réseaux sociaux
  • Optimiser ses prises de parole pour générer des leads et, au final, des ventes.

Objectif : l’amélioration de l’expérience client !

3 – Comment mettre en avant cette expertise grâce aux réseaux sociaux

Votre personnalité, la façon dont vous proposez votre expertise est ce qui fait votre différence : elle doit transparaître sur les réseaux sociaux.

Que ce soit via le compte de l’entreprise mais également via celui des commerciaux.

Cela permet au client de mieux vous connaître, de se dire que vous pouvez comprendre ses besoins, l’aider en lui proposant l’offre la plus adaptée, en partenaire solide et fiable.

Et de vous humaniser, tout simplement : vous n’êtes plus juste une entreprise, une marque, mais un professionnel avec une expertise, qui peut accompagner efficacement son client.

Comment faire ?

En amont, prenez le temps de réfléchir à quels contenus pour quels objectifs :

Se positionner comme expert ? Agrandir son réseau ? Générer du lead ? Trouver des clients ?

1/ Définissez une ligne éditoriale claire et cohérente pour votre audience (vos clients) :

  • Construisez un profil professionnel authentique, qui vous ressemble, ainsi qu’aux valeurs de votre entreprise
  • Listez ce sur quoi vous voulez vous positionner, porter votre voix afin de mettre en avant votre expertise, les actualités de votre entreprise
  • Regardez qui suivre, qui contacter pour :
    • Créer et développer votre réseau (clients, prospects, références dans votre domaine…)
    • Connaître les problématiques de vos clients et devancer leurs attentes, leur proposer des solutions adaptées

2/ Communiquez et animez votre réseau

Testez-vous et prenez confiance en vous en commençant par « liker » et commenter des contenus de votre entreprise, de vos collègues ou de vos clients/prospects.

Puis passez au « 2eme niveau » (!) en publiant :

  • Du contenu avec positionnement expert : articles, points de vue, anecdotes de vente ou rdv clients, célébration de victoires – les vôtres, ou celles de collègues qui peuvent aider le client
  • Des webinaires, des infos sur des lancements produits pour générer des leads / des demandes d’infos
  • Des sondages, quizz pour mieux comprendre votre client, ses besoins, les solutions à lui apporter
  • Des partenariats en postant ou repartageant avec un commentaire à valeur ajoutée, des témoignages et réalisations clients, ce qui permet de donner de la visibilité aux 2 parties (= win/win)

Les services marketing et communication peuvent (doivent !) venir en soutien pour donner une cohérence globale et que les commerciaux ne publient pas chacun des contenus disparates en solo.

  • Quels sont les contenus importants pour l’entreprise :
    • Thèmes (ligne éditoriale)
    • Rythme et périodicité, distribution des rôles des collaborateurs
    • Planifier (qui publie quoi et où) pour créer de l’engagement : articles, témoignages clients, vidéos sur une chaîne YouTube, podcasts, newsletters, webinaires…

N’oubliez pas également le suivi, la régularité, l’entraide entre commerciaux (ateliers partage des bonnes pratiques) …et la mise en place de KPI/metrics pour vérifier et corriger l’efficacité des actions mises en place.

Conclusion :

Pour fidéliser, le commercial d’aujourd’hui ne peut plus se contenter de vendre. Il doit apprendre à travailler comme un entrepreneur en pilotant son activité, sa communication experte et ses interactions à valeur ajoutée avec ses clients et partenaires. En cohérence bien entendu avec la communication de son entreprise.

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Code douanier : les erreurs peuvent coûter très cher
Un numéro à 8 chiffres, Ça paraît anodin et presque administratif… Une case à cocher parmi d’autres dans le long formulaire des formalités douanières. Pourtant, ce numéro qui est le code douanier de votre marchandise, techniquement appelé code SH ou code NC dans le système européen est l’une des informations les plus importantes de toute opération d’importation car il détermine tout. Il détermine les droits de douane que vous payez, un produit peut être taxé à 0 %, à 5 %, à 12 % ou davantage selon son code, et ces différences représentent des sommes considérables sur des volumes importants. Il détermine les normes réglementaires que vous devez respecter car certains codes déclenchent automatiquement des vérifications de conformité spécifiques. Il détermine les documents requis pour le dédouanement. Et dans certains cas, il détermine l’application de mesures anti-dumping qui peuvent littéralement doubler ou tripler la facture douanière. Voilà pourquoi une erreur de classification, même involontaire, a des conséquences très concrètes. Ce que je vois régulièrement dans les PME qui se lancent à l’international : les codes douaniers sont transmis par le fournisseur étranger, et personne ne les vérifie. C’est le code qui figure sur la facture proforma, sur les documents d’expédition, et qui est finalement utilisé dans la déclaration en douane, sans que personne dans l’entreprise importatrice n’ait validé sa pertinence. Ce réflexe est humain. Le fournisseur connaît son produit depuis longtemps. Il a probablement déjà exporté ce produit des dizaines ou des centaines de fois. Pourquoi remettre en cause son code ? Pour plusieurs raisons : D’abord, le code douanier est spécifique à un marché. Le système harmonisé international définit une nomenclature commune à 6 chiffres, mais chaque région ajoute ses propres subdivisions. Un code optimal pour le marché américain ne l’est pas forcément pour le marché européen. Un code valide pour un usage industriel peut être incorrect pour un usage grand public. Le fournisseur optimise son code pour ses propres marchés et ses propres contraintes — pas pour les vôtres. Ensuite, les codes douaniers évoluent. La nomenclature est révisée régulièrement, des codes sont créés, d’autres sont supprimés, des produits sont reclassifiés. Un code qui était correct il y a trois ans peut ne plus l’être aujourd’hui. Enfin, et c’est le point le plus important : en cas d’erreur, la responsabilité revient à l’importateur. Pas au fournisseur qui a transmis le code. Pas au transitaire qui l’a utilisé. L’importateur est responsable de l’exactitude de la déclaration en douane. C’est lui qui doit être en mesure de justifier pourquoi tel produit a été classé sous tel code — et si la classification est erronée, c’est lui qui doit régulariser et qui peut être soumis à un redressement. Ce qui rend cette situation particulièrement délicate, c’est que l’erreur peut rester invisible pendant très longtemps. Les marchandises passent. Les opérations s’accumulent. Personne ne soulève de problème. Et c’est précisément ça le danger : plus le temps passe, plus le volume d’opérations concernées augmente, et plus le potentiel de redressement est élevé. J’ai vu des dossiers où l’erreur de classification avait duré deux ou trois ans avant d’être détectée lors d’un contrôle. Le redressement portait sur l’ensemble des opérations de la période. Les droits non payés, les pénalités, les intérêts de retard et la facture finale était plusieurs dizaines de fois supérieure à ce qu’un audit préventif aurait coûté. Quelques chiffres mal attribués. Des milliers, parfois des dizaines de milliers d’euros de redressement. À l’international, les détails administratifs ont des conséquences très concrètes. Alors comment éviter cette erreur ? Un code douanier, ça ne se copie pas, ça se vérifie. Il existe des outils officiels pour consulter la nomenclature européenne (le TARIC de la Commission européenne, par exemple). Pour les produits complexes ou ambigus, il est possible de demander une décision de renseignement tarifaire contraignant (RTC) aux autorités douanières, un document officiel qui valide la classification et protège l’importateur en cas de contrôle. Pour les PME qui importent régulièrement, faire valider ses codes douaniers par un professionnel spécialisé est un investissement qui se rentabilise rapidement. Non seulement pour éviter les erreurs, mais aussi pour identifier les opportunités : certains produits peuvent être classés sous des codes qui bénéficient de droits réduits dans le cadre d’accords préférentiels — et cette optimisation, légale et documentée, peut représenter des économies significatives. Un code douanier, ça se vérifie. Ça se valide. Ce n’est pas une case à remplir vite fait.
Gestion de patrimoine du chef d'entreprise : l'erreur de tout mélanger
La gestion de patrimoine du chef d’entreprise est souvent reléguée au second plan. Lorsqu’une PME ou une ETI est en pleine croissance, le dirigeant concentre naturellement toute son énergie sur son activité, ses équipes, ses clients ou ses investissements. Pourtant, au fil des années, une confusion s’installe fréquemment entre patrimoine personnel et patrimoine professionnel. Cette frontière, que beaucoup considèrent comme secondaire, est en réalité essentielle. Bien distinguer ces deux patrimoines ne consiste pas seulement à mieux protéger ses intérêts : c’est aussi se donner davantage de liberté pour préparer l’avenir, anticiper les imprévus et faire les bons choix au moment où ils comptent vraiment. Par serge de Cluny Pourtant, cette impression est souvent trompeuse. Une entreprise peut connaître une période de forte croissance, réaliser d’excellents résultats et disposer d’une trésorerie confortable, tandis que le patrimoine personnel de son dirigeant demeure insuffisamment structuré ou excessivement dépendant de la réussite de cette même entreprise. La gestion de patrimoine du chef d’entreprise consiste précisément à prendre du recul. Elle ne vise pas à opposer patrimoine professionnel et patrimoine personnel, mais à leur permettre de poursuivre des objectifs différents tout en se complétant intelligemment. Cette distinction, parfois négligée, devient pourtant déterminante lorsque surviennent les grandes étapes de la vie d’une entreprise.

Gestion de patrimoine du chef d’entreprise : deux patrimoines qui n’ont pas la même mission

Une entreprise est conçue pour investir, produire, recruter, innover et créer de la valeur. Son patrimoine répond donc avant tout à des objectifs économiques. Le patrimoine personnel, lui, poursuit une logique totalement différente : protéger la famille, préparer la retraite, transmettre un capital ou simplement offrir davantage de sérénité face aux imprévus. Le problème apparaît lorsque ces deux univers deviennent indissociables. De nombreux dirigeants réinvestissent systématiquement tous leurs bénéfices dans leur société, convaincus qu’il s’agit toujours de la meilleure décision. Ce choix peut parfaitement se justifier pendant certaines phases de développement, mais il peut également conduire à une concentration excessive des risques. En réalité, beaucoup de chefs d’entreprise possèdent un patrimoine qui repose presque exclusivement sur la valeur de leur société. Si celle-ci rencontre des difficultés, c’est parfois l’ensemble de leur équilibre patrimonial qui vacille. Il est d’ailleurs amusant de constater qu’un dirigeant demande presque toujours à ses clients de diversifier leurs fournisseurs, à ses équipes de répartir les risques et à ses partenaires de ne jamais dépendre d’un seul marché… tout en faisant parfois exactement l’inverse avec son propre patrimoine.

Gestion de patrimoine du chef d’entreprise : l’émotion ne doit pas remplacer la stratégie

L’entreprise est rarement un actif comme un autre. Elle représente souvent plusieurs décennies de travail, des collaborateurs fidèles, une histoire familiale et une immense fierté personnelle. Cette dimension affective est parfaitement légitime. Mais elle peut aussi influencer certaines décisions patrimoniales. Il devient alors difficile d’évaluer objectivement la place que doit occuper l’entreprise dans le patrimoine global du dirigeant. La valeur d’une société évolue au gré des marchés, de la conjoncture, des innovations technologiques ou encore des changements réglementaires. Aucun dirigeant, aussi expérimenté soit-il, ne maîtrise l’ensemble de ces paramètres. Construire un patrimoine personnel plus autonome ne signifie donc absolument pas manquer de confiance dans son entreprise. Au contraire, cela revient à appliquer à soi-même les principes de prudence et d’anticipation que l’on met quotidiennement en œuvre dans la gestion de son activité. Cette réflexion est d’autant plus importante que les dirigeants repoussent souvent les sujets patrimoniaux, estimant qu’ils auront le temps de s’en occuper « plus tard ». Or, dans la vie d’une entreprise, le fameux « plus tard » arrive parfois beaucoup plus vite que prévu.

Préparer l’avenir avant qu’il ne s’impose

Les grandes décisions patrimoniales ne se prennent généralement pas lorsqu’une difficulté apparaît. Elles se construisent en amont, lorsque l’entreprise dispose encore de toutes ses marges de manœuvre. L’arrivée de nouveaux associés, une transmission familiale, une cession, un départ à la retraite, un changement de statut ou encore une forte croissance modifient profondément l’équilibre entre patrimoine personnel et patrimoine professionnel. Le dirigeant qui a progressivement organisé son patrimoine dispose alors d’une liberté de décision bien plus importante. Il peut arbitrer sans subir les événements, négocier dans de meilleures conditions et envisager l’avenir avec davantage de sérénité. À l’inverse, lorsque tout le patrimoine repose sur une seule entreprise, chaque décision professionnelle prend une dimension personnelle. Le moindre ralentissement économique, la moindre incertitude sectorielle ou le moindre projet de cession peut alors devenir une source de tension supplémentaire. Une stratégie patrimoniale bien pensée permet justement de retrouver cette liberté qui constitue souvent la première motivation de ceux qui entreprennent.

Une réflexion qui dépasse largement la fiscalité

Lorsqu’on évoque la gestion de patrimoine, beaucoup pensent immédiatement à l’optimisation fiscale. Pourtant, réduire cette discipline à la seule fiscalité serait passer à côté de son véritable rôle. Une bonne stratégie patrimoniale consiste avant tout à donner de la cohérence à l’ensemble des actifs du dirigeant, à sécuriser son avenir et celui de ses proches, tout en accompagnant les différentes étapes de développement de son entreprise. Elle invite également à se poser des questions essentielles : quelle part de mon patrimoine dépend directement de mon entreprise ? Mon niveau de vie futur repose-t-il uniquement sur sa valeur ? Suis-je réellement libre de céder mon entreprise si une belle opportunité se présente demain ? Ces interrogations dépassent largement le simple calcul financier. Elles concernent la vision que le dirigeant souhaite construire pour les prochaines années. Au fond, distinguer patrimoine personnel et patrimoine professionnel ne revient pas à dresser une frontière étanche entre les deux. Il s’agit plutôt d’organiser un équilibre durable entre ce qui permet de créer de la richesse et ce qui permet d’en préserver les bénéfices. Pour un chef d’entreprise, cette réflexion constitue souvent l’un des meilleurs investissements possibles. Car si une entreprise peut connaître des cycles de croissance, de transformation ou de transmission, un patrimoine personnel bien construit a, lui, vocation à accompagner toute une vie.
Clause de non-concurrence : protéger son entreprise sans franchir la ligne rouge
Lorsqu’un collaborateur quitte une entreprise, il emporte avec lui bien plus qu’une simple expérience professionnelle. Au fil des années, il a acquis une connaissance des clients, des méthodes de travail, des processus internes, des partenaires, voire de la stratégie de développement de son employeur. Il est donc parfaitement légitime qu’une entreprise cherche à protéger ce capital immatériel. C’est précisément le rôle de la clause de non-concurrence. Par Eric Orsini Pour autant, cette protection ne peut pas tout justifier. Le droit français veille à préserver un équilibre entre les intérêts de l’entreprise et la liberté fondamentale de chacun d’exercer une activité professionnelle. Une clause trop restrictive, trop longue ou insuffisamment justifiée risque d’être écartée par les tribunaux. À l’inverse, une clause bien rédigée constitue un véritable outil de sécurisation de l’entreprise. Et il faut bien reconnaître qu’il est rarement possible d’interdire à quelqu’un de travailler jusqu’à la retraite simplement parce qu’il connaît le prénom des meilleurs clients ou l’endroit où est rangée la machine à café. Le droit apprécie généralement les choses avec davantage de mesure.

Clause de non-concurrence : un équilibre entre protection et liberté de travailler

La clause de non-concurrence a pour vocation d’empêcher qu’un salarié ou un dirigeant puisse, immédiatement après son départ, exercer une activité susceptible de porter atteinte aux intérêts de son ancien employeur. Mais cette protection n’est pas automatique. Pour être valable, la clause doit répondre à plusieurs exigences. Elle doit être justifiée par les intérêts légitimes de l’entreprise, limitée dans le temps, limitée géographiquement et proportionnée aux fonctions réellement exercées. Selon les situations, elle doit également prévoir une contrepartie financière. Ces principes répondent à une logique simple. Un directeur commercial disposant d’une parfaite connaissance de la clientèle stratégique ne présente évidemment pas le même niveau de risque qu’un salarié occupant des fonctions sans accès aux informations sensibles. Chaque situation mérite donc une appréciation adaptée. Dans la pratique, certaines entreprises pensent renforcer leur protection en rédigeant des clauses extrêmement larges. Pourtant, vouloir interdire à un ancien collaborateur d’exercer son métier sur la moitié du territoire pendant plusieurs années relève davantage du vœu pieux que de la sécurité juridique. Une clause excessive risque surtout d’être remise en cause et de perdre toute son efficacité.

Clause de non-concurrence : une réflexion qui commence bien avant le départ d’un salarié

Comme beaucoup de sujets juridiques, la clause de non-concurrence attire souvent l’attention au moment où un collaborateur annonce sa démission. C’est pourtant bien en amont que tout se joue. Les entreprises évoluent, les marchés changent, les responsabilités se transforment. Une clause rédigée plusieurs années auparavant n’est pas nécessairement adaptée à la réalité actuelle de l’entreprise. Elle peut être devenue trop restrictive, insuffisamment précise ou simplement inadaptée aux fonctions réellement exercées. Il est donc utile de revoir régulièrement les contrats des collaborateurs occupant des postes stratégiques. Cette démarche juridique permet de s’assurer que les engagements demeurent cohérents avec les besoins de l’entreprise tout en restant conformes à l’évolution de la jurisprudence. Il ne faut pas oublier non plus que la protection de l’entreprise ne repose jamais sur une seule clause. La confidentialité, la sécurisation des données, la limitation des accès aux informations sensibles, les procédures internes ou encore la fidélisation des équipes participent tout autant à la préservation du savoir-faire. Après tout, une entreprise dont toute la stratégie repose sur une seule personne présente déjà un risque… même si cette personne n’a absolument aucune intention de partir.

Clause de non-concurrence : prévenir les conflits plutôt que les subir

Lorsqu’un salarié rejoint un concurrent, les inquiétudes sont souvent nombreuses. Les clients vont-ils suivre ? Les informations confidentielles seront-elles utilisées ? Faut-il engager une procédure ? Dans bien des cas, ces craintes restent théoriques. La majorité des départs s’effectue dans un climat serein, chacun respectant les engagements pris lors de la signature du contrat. Lorsqu’une difficulté apparaît, le dialogue constitue souvent la meilleure solution. Clarifier les activités envisagées, rappeler les obligations contractuelles ou rechercher un accord équilibré permet fréquemment d’éviter un contentieux long, coûteux et incertain. Naturellement, lorsque des actes de concurrence déloyale sont caractérisés ou que des informations confidentielles sont utilisées de manière abusive, l’entreprise doit pouvoir défendre ses intérêts. Mais ces situations demeurent distinctes de la simple évolution professionnelle d’un salarié. En définitive, la clause de non-concurrence ne doit jamais être considérée comme un moyen d’empêcher un collaborateur de poursuivre sa carrière. Elle constitue avant tout un mécanisme juridique destiné à protéger des intérêts économiques légitimes dans le respect des droits de chacun. Une clause bien rédigée est souvent celle qui ne donnera jamais lieu à un procès. Parce qu’elle est équilibrée, comprise par les parties et adaptée à la réalité de l’entreprise. À l’inverse, une clause approximative ou manifestement excessive risque surtout d’alimenter de longues discussions… et parfois quelques factures d’avocats dont tout le monde se serait volontiers passé. En matière de droit comme en matière d’entreprise, l’anticipation reste bien souvent la meilleure des protections.
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