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La communication non verbale joue aujourd’hui un rôle essentiel dans les interactions humaines. Alors que beaucoup se concentrent sur les mots et les arguments, le langage corporel, les expressions faciales, les gestes et même la posture parlent d’eux-mêmes et ne sont pas souvent analysés. Pourtant cette communication influence les négociations et les ventes, et elle est un élément clé pour tout professionnel qui souhaite maximiser son impact.
Par Sandrine Leroy – Fondatrice d’Un café et une chaise
La confiance est la base de toute relation, et la communication non verbale est un outil puissant pour l’établir. Lorsqu’un vendeur ou un négociateur adopte une posture ouverte, maintient un contact visuel et sourit, cela inspire un sentiment de sécurité et d’honnêteté chez l’interlocuteur.
Ces signaux non verbaux renforcent l’idée que le vendeur est digne de confiance et transparent, ce qui est crucial pour créer une connexion positive.
A l’inverse, des signaux non verbaux négatifs, tels qu’un regard fuyant, des bras croisés ou une posture défensive, peuvent susciter la méfiance et amener l’autre partie à se montrer plus réticente. Les clients et les partenaires potentiels sont souvent plus réceptifs à une personne qui semble authentique et accessible.
Il faut aussi savoir que les incohérences entre ce que l’on dit et ce que l’on montre peuvent affecter la crédibilité.
Par exemple, un vendeur qui vante les mérites d’un produit tout en ayant une posture crispée ou un sourire forcé peut semer le doute chez le client. Ce dernier perçoit inconsciemment ces contradictions et peut être moins enclin à finaliser l’achat.
En alignant le langage verbal avec les signaux non verbaux, on renforce son message. Si un négociateur veut faire passer une offre comme étant avantageuse pour les deux parties, une posture ouverte et des gestes confiants accompagneront ses propos. Les signaux non verbaux appuient le discours et augmentent l’impact du message.
Les experts en négociation et vente savent bien que la communication non verbale est une mine d’informations sur les intentions et les émotions de leur interlocuteur. Des signes de nervosité, tels que des mains qui tremblent ou un regard détourné, peuvent indiquer un inconfort ou un doute. Mais un client qui se penche légèrement vers l’avant montre de l’intérêt pour ce que vous lui dites.
En observant attentivement ces indices, le négociateur peut ajuster son approche. Si le client semble hésitant, il peut utiliser des techniques de rassurance, comme des gestes ouverts et des paroles apaisantes. L’adaptabilité est un atout précieux, et les signaux non verbaux offrent un guide pour mieux naviguer dans les échanges.
La communication non verbale permet également de mieux identifier les besoins et les attentes des clients, même lorsqu’ils ne les expriment pas verbalement. Un client qui hésite, qui détourne le regard ou qui adopte une posture défensive peut avoir des préoccupations spécifiques ou des incertitudes sur le produit ou service proposé.
En observant ces indices, le vendeur ou le négociateur peut ajuster son discours pour aborder ces points de manière proactive.
Par ailleurs, les expressions faciales, comme un sourire ou un hochement de tête, signalent souvent que le client est en phase avec ce qui est dit, et peut indiquer un intérêt croissant. Cela offre des opportunités pour approfondir la discussion et orienter la conversation vers les aspects qui semblent le plus retenir l’attention.
La capacité à lire et interpréter ces signaux non verbaux aide à mieux comprendre les motivations de l’interlocuteur et à offrir des solutions mieux adaptées, renforçant ainsi la probabilité de conclure positivement la transaction.
Dans une situation de vente ou de négociation, le fait de maîtriser sa communication non verbale permet également de prendre le contrôle de la conversation. Une posture droite, un regard assuré et une voix posée communiquent de l’autorité et de la confiance, ce qui peut influencer positivement la perception de l’autre partie. Par cette posture, le vendeur ou le négociateur montre qu’il est préparé, professionnel et sûr de son offre.
De plus, en imitant subtilement certains des gestes de l’interlocuteur (ce qu’on appelle le « mirroring »), il est possible de créer un sentiment de connexion et d’affinité. Les gens sont naturellement attirés par ceux qui leur ressemblent et, sans même s’en rendre compte, ils peuvent être plus enclins à accepter une proposition.
Lorsqu’une négociation devient tendue ou que des objections sont soulevées, la communication non verbale peut servir de diffuseur. Des gestes apaisants, comme des mouvements de main lents ou un ton de voix calme, peuvent réduire la tension et encourager une conversation constructive. Par ailleurs, des expressions faciales amicales et des sourires sincères montrent que l’on est ouvert et à l’écoute, ce qui peut désamorcer des situations potentiellement conflictuelles.
Mais l’impact de la communication non verbale se prolonge bien au-delà de la rencontre elle-même. Les clients se souviennent souvent plus de l’attitude et de la manière dont ils se sont sentis en interaction avec un vendeur ou un négociateur, plutôt que des mots exacts échangés. En adoptant un langage corporel positif et en montrant un véritable intérêt pour l’autre, le professionnel crée une impression durable, essentielle pour fidéliser les clients et renforcer les relations d’affaires.
Dans le monde de la vente et des négociations, la communication non verbale n’est pas un simple complément au discours, elle en est un pilier fondamental. Maîtriser les signaux non verbaux permet d’établir la confiance, influencer les perceptions et naviguer plus habilement dans les échanges.
Pour tout professionnel, prendre le temps de développer cette compétence est un investissement précieux, car le langage du corps, parle souvent bien plus fort que les mots.
Je vous recommande de commencer avec ChatGPT-4 (version payante) pour sa polyvalence (ou SafeBrain, l’outil français pour plus de sécurité sur les données), Perplexity pour ses sources fiables, Noota, outil français également, pour la retranscription automatique de réunion et Gamma pour la conception de présentationen 3min grâce à l’IA.
Malgré tout, n’oubliez pas qu’ici, l’essentiel est de tester différents modèles pour trouver celui qui vous convient le mieux ainsi qu’à vos équipes.
4. Construire une stratégie IA
Intégrer l’IA dans votre organisation n’est pas qu’une question d’outils. Il s’agit aussi de définir une stratégie claire, appelée ici le cadre O.A.T. (Optimiser, Accélérer, Transformer) :
Les économies de temps à long terme deviendront évidentes, surtout lorsqu’elles seront comparées au taux horaire des employés et à la quantité de travail stratégique qu’ils peuvent désormais accomplir.
Conseils d’un dirigeant
En tant que leader, rassurez vos employés que l’utilisation de l’IA les rendra plusprécieux pour l’entreprise, pas moins. Suivez un cours, regardez des vidéos YouTube, ne tombez pas dans une baisse de motivation et ne vous découragez pas de l’IA. Prévoyez une courbe d’apprentissage de 7 heures pour passer de la curiosité à l’utilisation quotidienne, et anticipez qu’il y aura des hauts et des bas.
Ensuite, recherchez des cas d’utilisation à forte valeur ajoutée. Personnellement, j’utilise l’IA comme partenaire de réflexion. Beaucoup de gens n’ont pas quelqu’un pour leur offrir une perspective différente. L’IA peut jouer ce rôle, traversant divers domaines et industries, abordant une idée sous n’importe quel angle, de manière impartiale et infatigable. C’est d’une valeur inestimable !
À une échelle plus large, l’IA provoque un changement immense et nous devons être des leaders en cette période. Nous devons discuter de l’IA et de son utilisation, encourager d’autres personnes à l’adopter, et surtout, former nos collaborateurs pour accroître leur productivité et les gains financiers.
L’anxiété concernant l’impact de ce changement sur les emplois est élevée, et le silence alimente les suppositions. Soyez transparents pour réduire cette anxiété.
Les géants de la tech, moteurs de l’IA, cherchent à gagner de l’argent, pas à sauver le monde. L’IA peut augmenter la productivité et créer des emplois, mais il y aura aussi des pertes, comme toute évolution technologique. Admettre cette réalité peut être difficile, car cela valide des peurs, mais c’est la réalité du changement.
Comment y faire face ?
La montée en compétence
Pourquoi ?
Car en plus de tout ça, les entreprises qui ont intégré l’IA dans leurs processus se montrent globalement satisfaites.
Une opportunité unique pour vous, dirigeants de PME-ETI.
Vous avez maintenant une vision claire de l’importance et de l’impact de l’IA générative sur la performance de votre entreprise. Vous comprenez que l’adoption de l’IA n’est plus une option, mais une nécessité pour rester compétitif dans le marché actuel. 
