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« C’est du marketing !» …La pire insulte qu’on puisse trouver pour signifier le vide, le vent, le superficiel, bref, le RIEN…Il est temps de revenir aux fondamentaux ! Marketing vient de « market », le marché. Le marketing, c’est comprendre à qui on s’adresse, les besoins du secteur, ses attentes et donc ce qu’on peut lui proposer pour l’accompagner, faire progresser son activité. Et non « comment rendre plus joli pour le client ce dont il n’a pas besoin ».
Par Isabelle de Goüyon Matignon – fondatrice de Gemma360
D’autant plus que l’opération serait totalement contre-productive : un client déçu ou berné ne sera ni fidèle, ni prescripteur, donc adieu le chiffre d’affaires…
Le marketing permet de répondre efficacement à la question :
« Comment puis-je vous aider ? »
- Comprendre son marché et ses évolutions
- Comprendre ses clients et leurs besoins
- Comprendre comment instaurer un dialogue utile avec son client pour l’aider
Aujourd’hui, le marketing est d’autant plus indispensable qu’avec la récente pandémie, les rdv clients en présentiel se sont faits plus rares, courts et factuels.
On a donc moins d’échanges informels pour prendre le temps d’écouter et de comprendre les besoins de ses clients.
Et donc, en amont, avoir déjà une petite idée de qui il est.
Marketing & Relations Clients
Le marketing c’est mieux connaître ses clients, ses offres, ses marchés, en dehors de la variable “consommation” : leur comportement d’achat, comment les contacter, à quel(s) moment(s), sur quel(s) sujet(s) ?
Et proposer une expérience client optimale.
Le marketing c’est de l’analyse pour comprendre un marché, de l’écoute pour comprendre un client, et de l’adaptation pour proposer un produit ou un service utile, en adéquation avec les besoins d’une entreprise.
Faire du marketing, c’est placer le client au cœur de la relation.
Juste un intermédiaire entre le produit/service et son client.
En gros, un Meetic professionnel pour faire matcher un besoin client avec les produits/services adaptés ! 😉
Marketing & Data
Le marketing s’appuie avant tout sur de la data, des données chiffrées, du comportemental qui permet :
- De construire un CRM/Base de données afin de savoir qui sont ses clients, et ne pas repartir de zéro à chaque contact avec eux : Écoute, fidélisation, engagement client
- De segmenter ses clients selon des profils similaires pour analyser et avoir meilleure compréhension de leur comportement : Comprendre les codes du client et lui parler son langage
- De communiquer avec le client en construisant des plans relationnels adaptés et des parcours clients efficaces : Gain de temps, génération de leads, expérience client
- D’accompagner les commerciaux dans la compréhension des produits/services en répondant à des besoins identifiés, en proposant des solutions adaptées : Confiance, partenariat
- Cela permet également de se remettre en question en repartant des attentes clients remontées, analysées, factuelles pour proposer les bonnes solutions : Innovation, création de valeur
Bien entendu, cela ne remplace en rien les échanges bien réels et le dialogue avec ses clients.
Marketing & Authenticité
Être honnête, avoir les bonnes infos et communiquer sur les bonnes données permet également d’éviter toute incompréhension entre l’entreprise et son client.
Et surtout, de ne jamais penser à la place de son client : il faut sans cesse tester, itérer, confronter avec ses clients pour toujours proposer des solutions utiles et fonctionnelles grâce à :
- Des enquêtes et études quali ou quanti
- Des opérations de marketing direct (ou growth hacking) : par phoning, email ou mailing, voire en présentiel ou sur les réseaux sociaux
- Des metrics digitaux type trafic site/appli, visiteurs uniques, taux d’engagement
- Des rencontres lors de salons et autres événements professionnels
Marketing et Performances Commerciales
Enfin, développer une segmentation des comportements clients permet de mieux adresser et capter le maximum de valeur :
- Détecter les meilleurs clients, les segments prioritaires, les actifs non exploités
- Cibler en fonction des typologies pour mieux adresser (contenus plus impactants donc meilleurs leads et rentabilité)
Finalement, vous faites certainement déjà du marketing sans le savoir… J’ai raison ? 😉
Pour avoir une vision 360 de son organisation, il est donc nécessaire de s’appuyer sur les collaborateurs en proposant par exemple des sondages sur les axes d’amélioration internes et les conditions de travail afin de prévenir les RPS et être plus performant.
Cela permettra également à toutes les personnalités de s’exprimer en sachant que les personnes introverties ont souvent des idées brillantes qu’elles n’osent pas toujours exprimer.
▶Enfin, une écoute plus approfondie des besoins et remarques des équipes est un moyen de leur offrir une meilleure expérience collaborateur et de les fidéliser.
Avec la hausse des démissions (+24% entre 2019 et 2023 selon la DARES) et les difficultés de recrutement, une entreprise doit avoir une prise de recul sur son organisation pour rester performant et éviter de générer de la démotivation et des départs sans en comprendre la cause.
En effet, peu d’entreprises proposent un dispositif permettant de recueillir régulièrement les avis des salariés et d’encourager les initiatives.
Conséquences :
– De nombreux collaborateurs n’osent pas remonter leurs difficultés, frustrations ou idées d’amélioration en raison d’une absence d’outils et de cadre leur permettant de le faire librement et sereinement.
– Départ inattendu de talents car même si elle fait preuve de bonne volonté, une organisation ou un manager peut favoriser inconsciemment le mal-être et le désengagement de ses équipes.
Une fois ces éléments définis et la démarche lancée, il sera également primordial de communiquer sur les résultats des enquêtes ainsi que sur les plans d’actions associés. Cela permettra de renforcer le sentiment d’utilité des collaborateurs et de les encourager à participer davantage au développement de l’entreprise.
Toutefois pour insuffler et mettre en place plus facilement cette nouvelle dynamique de co-création, il est conseillé de faire appel à une personne tierce/ facilitateur externe.
Son regard extérieur sera une opportunité pour l’entreprise d’identifier les freins de performance et d’engagement et d’aider les collaborateurs à s’exprimer plus librement.
▶En conclusion, mettre en place une 
